Bellers ervaren grote ergernis bij keuzemenu’s

Uit een onderzoek van SPARQ blijkt dat een grote meerderheid van de consumenten zich over de telefoon liever door een telefonist(e) laat helpen, dan door een menu waar iemand door een computerstem geleidt wordt. Een meerderheid van 65% geeft de voorkeur aan de stem van een echt iemand. Vooral het verplicht door een betaald keuzemenu moeten gaan levert hoge irritatie op. Van alle respondenten wil maar liefst 87 procent dat men direct in een keuzemenu voor een telefoniste kan kiezen.
Tijdens de uitreiking van de jaarlijkse Telefoniste van het jaar verkiezing werden deze cijfers door de directeur van SPARQ, Danielle Santen toegelicht. Dit jaar werd de verkiezing gewonnen door Marjolein Dubbeldam van Avantage Automatisering in Capelle aan den IJssel. Er werden mystery calls en mystery vistis gehouden waardoor een jury unaniem kon beslissen wie van de 50 telefonistes als beste verkozen kon worden. Marjolein scoorde op alle criteria erg goed en was op het onderdeel gastvrijheid erg overtuigend. Een positieve uitstraling klinkt door in haar stem en ze weet in het gesprek als ware een positieve sprankeling over te brengen.
Door een keuzemenu in te voeren bereiken bedrijven vreemd genoeg vaak het tegenovergestelde van wat ze willen bereiken. Waar ze denken dat ze hun service verbeteren, vinden veel mensen dat het gesprek hier onnodig langer en duurder van wordt. Wanneer men nog extra betaald moet worden dan het normale tarief ontstaan er nog meer ergernissen. Hieruit blijkt dat een bedrijf met een goede telefonische ontvangst zich echt kan onderscheiden.
Er wordt door SPARQ een trend herkend waarbij mensen de voorkeur hebben om iemand persoonlijk te spreken. Dit heeft volgens SPARQ voornamelijk te maken met de inburgering van het internet. Als mensen iets willen weten gaan ze ernaar op zoek op het internet en als ze het dan nog niet uitkomen en gaan bellen willen ze vaak persoonlijk te woord gestaan worden.